Almanca çağrı merkezlerinde çalışmaya başlamadan önce, sektörün temel terminolojisine hakim olmak büyük önem taşır. Bu alandaki terimler, çağrı merkezi operasyonlarının daha iyi anlaşılmasını ve etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar. Temel kavramlar arasında Wallboard, gerçek zamanlı çağrı verilerini ve performans istatistiklerini gösteren görsel ekranlar; Queue (Kuyruk), müşterilerin hizmet beklerken sıralandığı sanal alanlar; ve Service Level, belirli bir süre içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesi olarak ifade edilen hizmet kalitesi ölçütü bulunmaktadır. Ayrıca, Mute Button (Sessiz Düğmesi) gibi donanımlar, müşteriyle konuşurken arka plandaki istenmeyen sesleri engellemeye yardımcı olurken; Logged In – Logged Out durumları, temsilcilerin çalışma saatlerini takip eder. Erlang C formülü, personel ihtiyacını hesaplarken; Call Load Forecast, gelecekteki çağrı hacmini tahmin etmek için kullanılır. After Call Work (ACW), çağrı sonrası yapılacak işlemleri, Diversion (Yönlendirme), çağrıların uygun hatlara yönlendirilmesini, Call Flow, çağrı süreçlerinin genel akışını ifade eder. Ayrıca, Lost Call (Kaybedilen Çağrı) ve Average Hold Time (AHT), çağrı merkezinin müşteri hizmetlerindeki etkinliğini ölçer. Automatic Call Distribution (ACD), çağrıların doğru temsilcilere dağıtımını sağlarken; Automatic Call Cost, her çağrının maliyetini hesaplar. Bu terimler, Almanca çağrı merkezlerinde başarıya ulaşmak için temel bir bilgi tabanı oluşturur ve etkili müşteri hizmetleri sunmanın anahtarını temsil eder.
Wallboard
Wallboard, çağrı merkezi operasyonlarının can damarı olarak kabul edilebilir. Bu cihazlar, genellikle çağrı merkezinin stratejik noktalarına monte edilmiş büyük ekranlardır. Wallboard’lar, anlık çağrı istatistiklerini, mevcut hizmet seviyelerini, bekleyen çağrı sayısını ve temsilcilerin performans göstergelerini gösterir. Bu bilgiler, yoğun çağrı dönemlerinde hızlı karar verme ve kaynakların etkili dağıtımı için kritik öneme sahiptir. Wallboard’ların gösterdiği veriler, çalışanların kendilerini güncel tutmalarını sağlarken, aynı zamanda yöneticilere operasyonel verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için gerekli bilgileri sunar. Bu ekranlar, çalışanların performansını artırmak için teşvik edici bilgiler ve hedefler de sağlayabilir, böylece her çalışanın çağrı merkezi hedeflerine katkıda bulunmasını teşvik eder.
Queue (Kuyruk)
Queue, çağrı merkezlerindeki verimliliğin ve müşteri memnuniyetinin temel taşlarından biridir. Bu kuyruklar, müşteri temsilcilerine bağlanmayı bekleyen müşteriler için oluşturulan sanal bekleme odalarıdır. Her kuyruk, çağrı türüne, müşterinin ihtiyacına veya hatta dil tercihlerine göre özelleştirilebilir. Kuyruk yönetimi, doğru çağrıların doğru temsilcilere hızlı bir şekilde yönlendirilmesini sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir. Etkili bir kuyruk yönetimi sistemi, bekleme sürelerini azaltır, müşteri memnuniyetini artırır ve çağrı merkezinin genel verimliliğini yükseltir. Kuyruk sistemi, özellikle yoğun çağrı dönemlerinde, müşteri beklentilerini karşılamak ve hizmet kalitesini korumak için hayati önem taşır. Bu sistem, çağrı merkezi yöneticilerine çağrı hacmi ve trendleri hakkında değerli bilgiler sağlayarak, kaynak planlaması ve personel ihtiyaçlarının belirlenmesinde önemli bir rol oynar.
Service Level (Hizmet Seviyesi)
Service Level, çağrı merkezlerinde sunulan hizmetin kalitesini ve etkinliğini ölçen temel bir kriterdir. Bu, belirli bir süre içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesi ile tanımlanır ve genellikle belirli bir yüzde/zaman kombinasyonu olarak ifade edilir, örneğin %80/20, çağrıların %80’inin 20 saniye içinde yanıtlandığını gösterir. Bu ölçüt, çağrı merkezinin müşterilere ne kadar hızlı ve etkin bir şekilde hizmet verdiğinin bir göstergesi olarak kullanılır. Yüksek bir hizmet seviyesi, müşteri memnuniyetinin ve operasyonel verimliliğin yüksek olduğunu gösterir. Çağrı merkezi yöneticileri için, hizmet seviyesi, personel planlaması, kaynak tahsisi ve müşteri beklentilerini karşılama yeteneğini değerlendirmede kritik bir araçtır. Bu ölçüt, müşteri beklentilerini karşılamak ve rekabetçi bir hizmet sunmak için sürekli olarak izlenir ve optimize edilir.
Mute Button (Sessiz Düğmesi)
Mute Button, çağrı merkezi telefonlarında bulunan ve temsilcinin mikrofonunu geçici olarak kapatmasına olanak tanıyan bir düğmedir. Bu özellik, temsilcilerin müşteriyle konuşmaları sırasında arka plandaki gürültüleri veya istenmeyen sesleri engellemelerine imkan tanır. Bu, özellikle gizlilik gerektiren bilgilerin konuşulduğu durumlarda veya temsilcinin arka plandaki diğer sesleri kontrol altına almak istediği zamanlarda önemlidir. Sessiz düğmesi, müşteri ile yapılan görüşmelerin profesyonellik ve mahremiyet düzeyini artırarak, çağrı kalitesini yükseltir. Ayrıca, temsilcilerin kısa bir ara vererek gerekli bilgileri kontrol etmelerine veya anlık destek almalarına da olanak sağlar. Bu özellik, müşteri deneyimini iyileştirmek ve çağrı merkezi çalışanlarının etkinliğini artırmak için hayati bir rol oynar.
Logged In – Logged Out (Giriş Yapıldı – Çıkış Yapıldı)
Logged In – Logged Out terimleri, çağrı merkezi çalışanlarının sistemdeki aktif durumlarını gösterir. Logged In, çalışanın çağrılara hazır olduğunu ve müşteri hizmetleri sunmaya başladığını gösterirken, Logged Out durumu, çalışanın sistemi terk ettiğini veya molada olduğunu belirtir. Bu durumlar, çalışanların günlük çalışma saatlerinin, mola sürelerinin ve genel mevcudiyetlerinin kaydını tutmak için kullanılır. Etkili bir personel yönetimi ve çağrı merkezi operasyonlarının düzgün işleyişi için bu terimlerin doğru şekilde kullanılması ve takip edilmesi kritik öneme sahiptir. Özellikle yoğun çağrı dönemlerinde, personelin ne zaman mevcut olduğunu bilmek, çağrı trafiğini yönetmek ve müşteri beklentilerini karşılamak için hayati önem taşır.
Erlang C
Erlang C formülü, çağrı merkezlerinde personel planlaması için kullanılan matematiksel bir modeldir. Bu formül, bekleyen çağrı sayısını, hizmet süresini ve gerekli personel sayısını hesaplamak için kullanılır. Erlang C, bekleyen çağrılara yanıt vermek için gereken personel sayısını tahmin ederek, çağrı merkezlerinin personel ihtiyaçlarını doğru bir şekilde planlamalarına yardımcı olur. Bu, özellikle beklenmedik çağrı yoğunlukları ve personel kaynaklarının etkin kullanımı için önemlidir. Erlang C formülü, çağrı merkezlerinin müşteri hizmetleri seviyelerini optimize etmelerine ve maliyetleri kontrol altında tutmalarına olanak tanır.
Call Load Forecast (Çağrı Yükü Tahmini)
Call Load Forecast yöntemi, çağrı merkezlerinde gelecekteki çağrı hacmini tahmin etmek için kullanılır. Bu tahminler, personel planlaması, kaynak tahsisi ve hizmet seviyelerinin korunması için kritik öneme sahiptir. Gelecekteki çağrı hacimlerinin doğru bir şekilde tahmin edilmesi, çağrı merkezlerinin müşteri taleplerine uygun şekilde hazırlanmalarını sağlar. Bu tahminler, tarihsel çağrı verileri, mevsimsel trendler, pazarlama kampanyaları ve diğer dış etkenler dikkate alınarak yapılır. Call Load Forecast, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetini artırma, bekleyen çağrı sayısını azaltma ve operasyonel verimliliği iyileştirme çabalarında önemli bir rol oynar.
After Call Work (ACW)
After Call Work (ACW), çağrı merkezi temsilcisinin bir çağrı sonlandırıldıktan sonra gerçekleştirmesi gereken işlemler bütünüdür. Bu süreç, çağrı notlarının sisteme girilmesi, müşteri taleplerinin kaydedilmesi, gerekli işlemlerin tamamlanması ve sonraki çağrıya hazırlanma gibi adımları içerir. ACW, çağrı merkezi verimliliği ve müşteri hizmetlerinin kalitesi için hayati öneme sahiptir. Bu süreç, müşteri etkileşimlerinin doğru bir şekilde kaydedilmesini sağlar ve gelecekteki müşteri iletişimleri için değerli bilgiler sunar. Ayrıca, ACW süresinin etkin yönetimi, temsilcinin bir sonraki çağrıya en iyi şekilde hazırlanmasını sağlar ve genel operasyonel verimliliği artırır.
Diversion (Yönlendirme)
Diversion, çağrıların başka bir numaraya veya uygun departmana yönlendirilmesi işlemidir. Bu yönlendirme, müşterilerin doğru temsilci veya departmanla etkileşime girmesini sağlamak için kritik öneme sahiptir. Diversion, müşteri taleplerinin hızlı ve etkin bir şekilde karşılanmasına yardımcı olur ve genel müşteri memnuniyetini artırır. Bu süreç, çağrıların yoğun olduğu dönemlerde veya belirli uzmanlık gerektiren durumlarda özellikle önemlidir. Doğru yönlendirme, çağrı sürelerinin optimize edilmesine ve çağrı merkezi kaynaklarının daha verimli kullanılmasına katkıda bulunur.
Call Flow (Çağrı Akışı)
Call Flow, bir çağrının çağrı merkezine girişinden çıkışına kadar izlediği süreçtir. Bu süreç, müşterinin ilk IVR (Interactive Voice Response) sistemine bağlanmasından, çağrının uygun temsilciye yönlendirilmesine, temsilci ile etkileşimlerin gerçekleşmesine ve nihayetinde çağrının sonlandırılmasına kadar olan tüm adımları içerir. Etkili bir çağrı akışı, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirir ve işlem süreçlerinin akıcı ve verimli bir şekilde işlemesini sağlar. Call Flow’un doğru şekilde tasarlanması ve yönetilmesi, müşteri beklentilerinin karşılanmasında ve çağrı merkezi operasyonlarının başarısında kritik bir rol oynar. Bu süreç, çağrı merkezinin verimliliğini, müşteri memnuniyetini ve genel hizmet kalitesini doğrudan etkileyen bir faktördür.
Lost Call (Kaybedilen Çağrı)
Lost Call, çağrı merkezlerinde karşılaşılan önemli bir sorundur. Bu terim, müşteriler tarafından yapılan ancak çeşitli nedenlerle yanıtlanmayan çağrıları ifade eder. Kaybedilen çağrılar genellikle yüksek çağrı hacmi, yetersiz personel, teknik arızalar veya yetersiz çağrı yönetimi sistemleri gibi sebeplerle meydana gelir. Bu tür çağrılar, müşteri memnuniyetinde ciddi düşüşlere yol açabilir ve potansiyel iş fırsatlarının kaybedilmesine neden olabilir. Kaybedilen çağrıların analizi, çağrı merkezinin zayıf noktalarını belirlemek ve bu sorunları gidermek için önemlidir. Çağrı merkezleri, kaybedilen çağrıları azaltmak için kaynaklarını optimize etmeli, teknik altyapılarını güçlendirmeli ve etkili çağrı yönetimi stratejileri geliştirmelidir.
Average Hold Time (AHT)
Average Hold Time (AHT), çağrı merkezi operasyonlarında kritik bir performans göstergesidir. Bu terim, müşterilerin bir temsilci tarafından yanıtlanmak üzere bekletildikleri ortalama süreyi ifade eder. AHT, temsilcinin müşteriye yanıt vermek için harcadığı toplam zamanı ve müşterinin bekleme süresini içerir. Düşük bir AHT, çağrı merkezinin hızlı ve verimli hizmet sunduğunu gösterir ve genellikle müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Çağrı merkezleri, AHT’yi düşürmek için çağrı yönlendirme sistemlerini iyileştirmeli, temsilci eğitimine yatırım yapmalı ve verimli çağrı yönetimi tekniklerini uygulamalıdır. AHT’nin etkin bir şekilde yönetilmesi, müşteri deneyimini iyileştirmeye ve operasyonel verimliliği artırmaya yardımcı olur.
Automatic Call Distribution (ACD)
Automatic Call Distribution (ACD), çağrı merkezi teknolojisinin temel bir bileşenidir. Bu sistem, gelen çağrıları otomatik olarak en uygun müşteri temsilcisine yönlendirir. ACD, çağrıların temsilci becerileri, uzmanlık alanları ve mevcudiyet durumlarına göre dağıtılmasını sağlar. Bu yönlendirme işlemi, müşteri ihtiyaçlarının hızlı ve etkili bir şekilde karşılanmasını garanti eder ve temsilci performansını artırır. ACD, ayrıca, çağrı trafik akışını düzenler ve müşteri bekleme sürelerini azaltır, böylece genel müşteri memnuniyetini artırır. Bu sistem, çağrı merkezlerinin verimliliğini ve hizmet kalitesini optimize etmelerine yardımcı olur. İyi tasarlanmış bir ACD sistemi, müşteri deneyimini geliştirmenin yanı sıra, çağrı merkezi operasyonlarının etkinliğini de önemli ölçüde artırabilir.
Automatic Call Cost (Otomatik Çağrı Maliyeti)
Automatic Call Cost, çağrı merkezlerindeki her çağrının maliyetini otomatik olarak hesaplayan bir sistemdir. Bu sistem, çağrı süresi, kullanılan kaynaklar, personel maliyetleri ve diğer ilgili faktörleri dikkate alarak detaylı maliyet analizleri yapar. Otomatik çağrı maliyet hesaplaması, çağrı merkezi yöneticilerine her çağrının maliyetini anlamada ve bütçe planlamasında önemli bir araç sunar. Bu bilgi, maliyet yönetimi stratejilerinin geliştirilmesine, kaynakların daha verimli kullanılmasına ve operasyonel maliyetlerin optimize edilmesine yardımcı olur. Ayrıca, bu sistem, maliyet tasarrufu sağlayacak alanları belirlemeye ve müşteri hizmetleri stratejilerinin maliyet-etkinliğini artırmaya olanak tanır. Automatic Call Cost, çağrı merkezlerinin maliyetlerini daha iyi anlamalarını ve buna göre stratejik kararlar alabilmelerini sağlayarak, genel iş verimliliğini ve karlılığını iyileştirmeye katkıda bulunur.