Call center’da yani çağrı merkezinde çalışırken gelen çağrıların bazıları sizi zorlayabilir. Eğer yeterince tecrübeli değilseniz, özellikle yaşadığı problemden ötürü sinirlenen veya aldığı hizmetten memnun olmayan müşterilerden gelen çağrılarla başa çıkmakta zorlanabilirsiniz. Çağrı merkezinde zorlu insanlarla başa çıkmak için bazı stratejiler uygulayabilirsiniz. Bu yazımızda çağrı merkezi çalışanlarının zorlu müşterilerle başa çıkması için uygulaması gereken stratejilerden bahsedeceğiz.
1 – Saygılı ve anlayışlı olun
Yaşadığı problemden ötürü gergin veya sinirli olan bir müşteri ile konuşurken her zaman saygılı ve anlayışlı olmak çok önemlidir. Ne olursa olsun, karşı taraftaki müşteri ne kadar sinirlenirse sinirlensin müşteri temsilcisi olarak profesyonel kalmanız gerekmektedir.
2 – Her zaman sakin olun
Karşınızdaki insanın sürekli gergin ve sinirli olması sizi etkileyebilir. Bu gayet doğal bir durumdur. Fakat böyle durumlarda dahi sakinliğinizi korumanız ve karşınızdaki insanın problemini çözmeye odaklanmanız gerekmektedir.
3 – Yumuşak bir dil kullanın
Müşteri ne kadar sesini yükseltse de çağrı merkezi çalışanı sakin ve yumuşak bir dil ile konuşmalıdır. Müşteri temsilcisinin yumuşak bir dil ile konuşması müşteriyi de zamanla sakinleştirecektir.
4 – Müşterinin problemini anlayın
Zorlu bir müşteri karşısındaki müşteri hizmetleri çalışanının onu dinlemediğini hissederse çok daha fazla sinirlenebilir ve problem giderek uzar. Bu yüzden müşterinin konuşmasına izin verin ve onu dinleyin. Onu dinlediğinizi ve problemini anladığınızı göstermek için aktif dinleme yapın yani müşteri konuşurken “sizi çok iyi anlıyorum”, “haklısınız”, “ne demek istediğinizi anlıyorum” gibi cümleler kullanın.
5 – İlgilendiğinizi gösterin
Müşteri, problemi çözülmese dahi ilgilenildiğini ve çözüm arandığını görürse sakinleşecek ve iletişime daha açık bir hale gelecektir. Bu yüzden yaşadığı problemi hızlı bir şekilde çözmek için uğraştığınızı veya problemin çözülmesi için ilgili birimler ile iletişime geçtiğinizi gösterin. Müşterinin telefonu kapattığında “problemimi çözmek için gerçekten uğraşıyorlar” demesi için elinizden geldiğince çözüm odaklı çalışın.
Almanca çağrı merkezinde çalışmak da tıpkı normal bir çağrı merkezinde çalışmak gibi zaman zaman zorlu olabilmektedir. Bu tarz zorlu müşterilerle karşılaştığınızda yukarıda bahsettiğimiz stratejileri uygulayarak müşteriyi sakinleştirebilir ve problemi ortadan kaldırabilirsiniz. Almanca call center’da çalışmak için Almanca iş ilanları sayfamızı inceleyebilirsiniz!